CRM dla hoteli, jak ułatwić sobie zarządzanie?

Zarządzanie relacjami z klientami w branży hotelarskiej jest kluczowym elementem sukcesu i zadowolenia gości. System CRM stanowi nieocenione narzędzie, które umożliwia hotelom centralizację danych, personalizację usług oraz efektywne zarządzanie operacjami marketingowymi i sprzedażowymi.

Poznaj różne możliwości zastosowanie systemu CRM w branży hotelowej.

1. Zarządzanie danymi klientów

W hotelach często wykorzystuje się więcej niż jeden system, który zbiera informacje o Gościach, którzy w nim przebywają. Pełna historia jest więc porozrzucana w różne miejsca.

Warto zainwestować w narzędzie, które zbierze to wszystko w jedno miejsce. Centralizacja informacji jest ważna, ponieważ na jej podstawie możesz spersonalizować pobyt Twojego Gościa jak najbardziej można. Ulubione zabiegi, napoje, uczulenia, ulubione aktywności – wszystko w jednym miejscu na wyciągnięcie ręki… lub klik myszki.

Taką możliwość zyskujesz dzięki narzędziu CRM. Wprowadzisz do niego wszelkie dane jakie sobie wyobrazisz. Dzięki temu, gdy Gość wróci wystarczy Ci jego imię i nazwisko, żeby przypomnieć sobie jego poprzedni pobyt i dostosować następny tak jak sobie tego życzy. Gość upewni się, że jego potrzeby są wysłuchane i nie musi się powtarzać kilka razy, aby obsługa pamiętała go.

System CRM pozwala na:

• centralizację bazy danych klientów zawierającą informacje kontaktowe, historię pobytów, preferencje oraz opinie
• segmentację klientów na podstawie różnych kryteriów (np. częstotliwości pobytów, preferencje wartości klientów).

2. Rezerwacje i zarządzanie pokojami

Nie ważne czy zarządzasz dużą siecią hoteli czy mniejszym hostelem, musisz trzymać rękę na pulsie i wiedzieć ile masz wolnych pokoi oraz, które są zajęte. System CRM ułatwia to zadanie dzięki modułowi, w którym sprawdzasz dostępność swoich pokoi.

W narzędziu opartym o rozwiązanie Open Source można dodać pop-up, który będzie się pojawiał, gdy spróbujesz zarezerwować zajęty już pokój. Podobne rozwiązanie można wprowadzić, gdy liczba zajętych miejsc zacznie zbliżać się do końca. Dzięki temu, bez problemu będziesz mieć aktualne informacje na temat stanu rezerwacji i zajętych miejsc, nie dojdzie do niepotrzebnych pomyłek. Gdy do narzędzia CRM mają dostęp także inni pracownicy nie dojdzie do sytuacji, gdzie jeden pokój jest przeznaczony dla różnych gości.

Jeśli jednak posiadasz już inny system, który służy do dokonywania rezerwacji nie musisz z niego rezygnować. Integracje z narzędziem CRM są popularne i możliwe do wykonania. Stworzenie takiego połączenia ułatwi Ci zarządzanie danymi, ponieważ zostaną one automatycznie uzupełnione w systemie CRM. A w momencie, gdy będzie się zbliżał termin pobytu Gości CRM Ci o tym przypomni odpowiednio szybko, a Ty zyskasz czas, aby się przygotować.

System CRM ułatwi Ci:

• integrację z systemami rezerwacyjnymi do śledzenia dostępności pokoi i zarządzania rezerwacjami
• automatyczne przypomnienia i powiadomienia o zbliżających się terminach rezerwacji.

3. Personalizacja obsługi

Aby Goście czuli się wyjątkowo pokaż, że o nich pamiętasz. To zadanie ułatwi Ci system CRM. Po wprowadzeniu danych do narzędzia, będzie Ci ono przypominać o ważnych wydarzeniach, np. urodzinach Twoich gości. W takich dniach warto przesłać im maila z życzeniami i zniżką na usługę, którą oferujecie w swoim hotelu. Zwiększa to poczucie lojalności klienta, a Ty możesz mieć pewność, że wróci do Was.

Innym sposobem wykorzystania danych z systemu jest tworzenie spersonalizowanych ofert. Skoro już wiesz jakie są ulubione zabiegi Twojego Gościa wykorzystaj to i wyślij spersonalizowanego maila z informacją o trwającej promocji. Na pewno zostanie to docenione, a Gość poczuje się zadbany. Wykorzystaj to.

System CRM ułatwi Ci:

• tworzenie spersonalizowanych ofert i rekomendacji na podstawie historii i preferencji klientów
• tworzenie notatek i przypomnień i specjalnych okazjach (urodziny, rocznice) oraz preferencjach (np. rodzaj poduszki, dieta).

4. Programy lojalnościowe

Nagradzaj swoich stałych Gości!

Wprowadzenie programu lojalnościowego to dobry krok, aby zaangażować Gości w zdobywanie punktów, które później będą mogli przeznaczyć na zniżki lub promocje. Wykorzystując system CRM do monitorowania programu lojalnościowego możesz przypominać Gościom o korzystania z niego i przeznaczania punktów na nagrody.

System CRM ułatwi Ci:

• zarządzanie programami lojalnościowymi, w tym śledzenie punktów, nagród i statusów członkowskich
• personalizowanie oferty i promocje dla członków programów lojalnościowych.

5. Marketing i kampanie promocyjne

CRM dla hoteli powinien oferować zaawansowane narzędzia do tworzenia i zarządzania kampaniami marketingowymi. Systemy te umożliwiają segmentację klientów na podstawie ich preferencji, historii i demografii, co pozwala na bardziej precyzyjne tworzenie ofert.

Automatyzacja kampanii marketingowych obejmuje wysyłkę spersonalizowanych wiadomości e-mail, SMS-ów oraz postów w mediach społecznościowych, co zwiększa skuteczność przekazu i angażowanie klientów.

Dodatkowo, system CRM powinien umożliwiać śledzenie wyników kampanii, co pozwala na analizę ich efektywności oraz dostosowywanie strategii marketingowych w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możesz optymalizować swoje działania promocyjne i lepiej wykorzystywać budżet marketingowy.

System CRM ułatwi Ci:

• tworzenie i zarządzanie kampaniami e-mailowymi, SMS-owymi oraz mediami społecznościowymi
• automatyzację kampanii marketingowych z możliwością segmentacji odbiorców i śledzenie wyników.

6. Obsługa klienta i zarządzanie reklamacjami

Zgłoszenia i reklamacje klientów wiszą na Twojej skrzynce mailowej? Nie do końca wiesz gdzie je umieścić aby się nie zagubiły?

Wykorzystaj do tego narzędzie CRM. Funkcja do zarządzania zgłoszeniami i reklamacjami to prawdziwy game changer. Personel może zarejestrować, śledzić i zarządzać wszystkimi zgłoszeniami dotyczącymi problemów i uwag gości. Każde zgłoszenie może być przypisane do odpowiedniej osoby lub działu, a system umożliwia monitorowanie statusu sprawy, co zapewnia, że żadna kwestia nie zostanie pominięta.

Funkcje, które pomagają zorganizować zgłoszenia gwarantują, że bardziej skomplikowane lub pilne zgłoszenia są szybko przekazywane odpowiednim pracownikom. System CRM umożliwia analizę satysfakcji klientów.

System CRM ułatwi Ci:

• zarządzanie zgłoszeniami i reklamacjami klientów, w tym możliwość śledzenia statusu
• analizę satysfakcji klientów i generowania raportów.

7. Integracje z innymi systemami

Efektywny system CRM dla hoteli powinien być zdolny do integracji z innymi kluczowymi systemami używanymi w branży hotelarskiej. Dobrym przykładem jest PMS (Property Management System), systemy płatności, narzędzia do zarządzania opiniami, a także zewnętrzne platformy rezerwacyjne (OTA).

Integracja z PMS pozwala na synchronizację danych o rezerwacjach o dostępności pokoi, co zapewnia spójność i aktualność informacji. Integracja z systemami płatności umożliwia automatyzację procesów finansowych, takich jak fakturowanie i śledzenie płatności.

Narzędzia do zarządzania opiniami umożliwiają gromadzenie i analizowanie recenzji klientów, co pomaga w utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji.

Dzięki możliwości integracji z OTA, możliwa jest centralizacja zarzadzania rezerwacji z różnych źródeł, co ułatwia kontrolę nad obłożeniem i cenami.

System CRM ułatwi Ci:

• integrację z systemami płatności oraz narzędziami do zarządzania opiniami
• możliwość integracji z zewnętrznymi platformami rezerwacyjnymi.

8. Raportowanie i analiza

Zaawansowane funkcje raportowania i analizy są kluczowym elementem systemu. Powinny one umożliwiać generowanie szczegółowych raportów dotyczących różnych aspektów działalności hotelarskiej. Rezerwacje, sprzedaż zachowania klientów czy efektywność kampanii marketingowej.

Narzędzia analityczne pomagają w identyfikacji trendów, co umożliwia prognozowanie przyszłych zachowań klientów i dostosowywanie strategii operacyjnych.

Dzięki analizie danych, obsługa hotelu może optymalizować swoje działania, identyfikować nowe możliwości biznesowe oraz lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów. Funkcje te są niezbędne do podejmowania świadomych decyzji biznesowych oraz poprawy rentowności i konkurencyjności na rynku.

System CRM ułatwi Ci:

• zaawansowane raportowanie dotyczące rezerwacji, sprzedaży, zachowań klientów, efektywności kampanii marketingowych
• identyfikację trendów i prognozowanie przyszłych zachowań klientów.

9. Mobilny dostęp

Mobilny dostęp do narzędzia CRM to aktualnie podstawa działania. Dlatego ważne, aby personel miał taką możliwość.

Aplikacje mobilne umożliwiają pracownikom dostęp do danych CRM, co jest szczególnie przydatne dla personelu pracującego w terenie lub poza biurem.

Dzięki temu, personel może szybko reagować na zgłoszenia i potrzeby klientów, co poprawia jakość obsługi.

Mobilny dostęp pozwala także na zarządzanie rezerwacjami i relacjami z klientami w czasie rzeczywistym, co zwiększa efektywność operacyjna i zapewnia bardziej elastyczne i responsywne podejście do zarządzania hotelem.

System CRM zapewni:

• dostęp personelu do danych CRM w dowolnym miejscu i czasie
• obsługę rezerwacji i zarządzanie relacjami z klientami z poziomu urządzeń mobilnych.

SpiceCRM – otwórz się na możliwości systemu Open Source

Jak pogodzić ze sobą tak wiele potrzebnych funkcji (a pewnie są jeszcze kolejne, o których nie wspomniałam)? Rozwiązaniem tego problemu jest narzędzie Open Source, a dokładnie SpiceCRM. Jest to narzędzie, które zostało stworzone na bazie ostatniej wersji CRM Open Source – SugarCRM Community Edition.

Uzupełnia go nowoczesny interface Google – AngularJS oraz wykorzystywany przez Salesforce – Lightning Design System.

Jest to narzędzie oparte na otwartym kodzie, więc można go modyfikować dowoli. Dzięki temu dostosuje się do różnych potrzeb i zapewni wsparcie dla najbardziej wymagającej branży.

Zakończenie

System CRM w hotelarstwie to nie tylko narzędzie do zarządzania danymi klientów, ale także wszechstronne rozwiązanie wspierające różne aspekty działalności. Od centralizacji informacji, po integrację z innymi systemami – CRM pomaga w usprawnieniu codziennych operacji i podnoszeniu jakości świadczonych usług.

Wdrożenie i efektywne wykorzystanie CRM umożliwia obsłudze lepsze dostosowanie się do potrzeb klientów, co w efekcie prowadzi do zwiększenia ich satysfakcji i lojalności, a także optymalizacji działań marketingowych i sprzedażowych.