Skuteczne wdrożenie CRM, czyli jaki kierunek obrać?

Wdrożenie systemów do zarządzania relacjami z klientami (CRM) stało się nieodzownym elementem strategii biznesowych w dzisiejszym świecie. Firmy, niezależnie od swojego rozwoju i branży, zdają sobie sprawę z istotności skutecznej gospodarki relacjami z klientami.

CRM to nie tylko techniczny system informatyczny – jest to również istotne narzędzie, które umożliwia funkcjonowanie całej filozofii firmy. Wdrożenie CRM może przyczynić się do zwiększenia efektywności działalności, poprawy obsługi klienta oraz zwiększenia rentowności. Jednakże, aby osiągnąć te cele, istnieje kilka kluczowych wymagań, które należy spełnić.

1.     Planowanie i strategia

Rozpoczynając przygodę z doborem narzędzia, jakim jest system CRM, należy zdać sobie sprawę z potrzeb, jakie zachodzą w organizacji. Każda firma posiada nieco inny profil niż konkurencyjne przedsiębiorstwa. Jest to raczej naturalne, ponieważ każdy chce się wyróżnić na tle innych i osiągnąć cele biznesowe przy pomocy odmiennych środków, posiada inny budżet, rozmiary, dojścia i kontakty.

W tym momencie warto zdać sobie sprawę z tego, że wdrożenie CRM to proces bardzo elastyczny dlatego warto przemyśleć strategię oraz cele, jakie chce się osiągnąć po implementacji narzędzia. Czy celem ma być poprawa obsługi klienta, czy może bardziej zaawansowane zarządzanie danymi klientów? Określenie czego się oczekuje, pozwala na lepsze dostosowanie systemu do potrzeb firmy.

Trzeba także pamiętać, że firma nie posiada potrzeb wyłącznie w charakterze całościowego podmiotu –  jej poszczególni pracownicy, zwłaszcza ci piastujący ważniejsze stanowiska, borykają się z najróżniejszymi problemami organizacyjnymi. Warto je wziąć pod uwagę i o nich pamiętać określając funkcjonalność narzędzia.

Wdrożenie CRM stanowi pomoc nie tylko dla firmy jako podmiot, ale także dla poszczególnych pracowników.

2.     Wybór odpowiedniego narzędzia CRM

Wybór odpowiedniego narzędzia CRM jest kluczowym krokiem. Istnieje wiele dostępnych rozwiązań na rynku, zarówno systemów lokalnych, jak i w chmurze. Konieczne jest dokładne zrozumienie potrzeb firmy i wybór narzędzia, który najlepiej je spełni. Istotne jest także zapewnienie, że wybrane narzędzie jest skalowalne i możliwe do dostosowania do przyszłych potrzeb.

Do wdrożenia narzędzia CRM należy podejść jak do kolejnego dużego projektu. Nawet w przypadku niewielkich przedsiębiorstw, dobranie odpowiedniego rodzaju CRM oraz funkcjonalności pasującej do rozmiarów, proces ten może być dość czasochłonny. Oprogramowanie powinno zostać „uszyte na miarę”, aby wspomaganie kontaktu z klientami charakteryzowała komplementarność w stosunku do potrzeb firmy, a także profesjonalizm wykonania i wdrożenia.

Dlatego wdrożenie systemu CRM trzeba traktować bardzo indywidualnie. Z tego powodu dobrą praktyką jest stworzenie nowego zespołu, który profesjonalnie i kompleksowo zajmie się jego wdrożeniem.

Powinni spełniać następujące funkcje:

Ten zespół powinien mieć swojego menadżera, który zarządza projektem i pełni funkcję łącznika pomiędzy kierownictwem firmy a resztą zespołu. W ten sposób tworzy się system, który realnie odpowiada na istniejące zapotrzebowanie przedsiębiorstwa.

3.     Dostosowanie do procesów biznesowych

Wdrożenie CRM powinno być integralne z istniejącymi procesami biznesowymi firmy. Dlatego istotne jest dostosowanie systemu CRM do specyficznych potrzeb i procesów działających w danej firmie. To oznacza, że konieczne jest dokładne zrozumienie tych procesów i dostosowanie narzędzia do nich.

4.     Zespołowe zaangażowanie i szkolenie

Implementacja narzędzia, jakim jest CRM to nie tylko kwestia techniczna, ale również ludzka. W końcu to pracownicy mają korzystać z systemu. Dlatego angażowanie ich w zmianę od początku jest kluczowe. Odpowiednie szkolenia, które odniosą się zarówno do zmian na poziomie technicznym jak i filozofii firmy pomogą wszystkim w oswojeniu się w zmianach.

Szkolenia powinny zostać przeprowadzone nie jako przykry obowiązek, który wynika z nadchodzących zmian – zarówno szeregowi pracownicy, jak i osoby wyżej postawione, powinny zrozumieć personalne korzyści wynikające z implementacji takiego systemu. Wpłynie to pozytywnie na świadomość, a także ogólną organizację pracy.

Przy braku przeprowadzenia odpowiednich szkoleń, pierwsze miesiące funkcjonowania narzędzia CRM będą naznaczone spadkiem wydajności, szybkości procesu decyzyjnego oraz sprawności procesów w firmie. Dlatego tak istotne jest, aby przyłożyć wagę do przeprowadzanych szkoleń i motywowania pracowników. Zespołowe wsparcie i zaangażowanie są nieodzowne dla sukcesu wdrożenia.

5.     Migracja istniejących danych

Ogromnie ważnym krokiem jest migracja danych. Zadanie to może być dość uciążliwe, zwłaszcza w przypadku braku posiadania jednolitego systemu komunikacji z klientami. Migracja ta dotyczy wprowadzenia już istniejących informacji do tworzonego systemu, np. danych kontaktowych klientów, nazw firm, szczegółów niedawno zawartych transakcji i tak dalej.

Z jednej strony, czynności te mogą wydać się żmudne. Nie ma w tym nic dziwnego, w końcu komu chce się przeszukiwać starą korespondencję w celu identyfikacji informacji czy ciągów liczb.

Z drugiej strony rzetelnie wykonane zadanie odpłaci się aktualną i funkcjonalną bazą wiedzy, z której skorzysta wiele osób.

6.     Praca w nowej jakości

Wdrożenie nie kończy się wcale na zakończeniu migracji i uruchomieniu narzędzia. Trzeba na bieżąco monitorować jego wydajność, zgłaszać wszelkie uwagi, a także mierzyć realne korzyści, aby je jak najbardziej maksymalizować. W celu odpowiedniej konserwacji i wsparcia podczas początkowego etapu korzystania z systemu dobrze jest mieć zaufanego partnera działającego w tej branży.

7.    Stałe wsparcie i analiza wyników

Wdrożenie CRM to ciągły proces. Firmy powinny ciągle dostosowywać i ulepszać swoje rozwiązania CRM w miarę rozwoju i zmian w otoczeniu biznesowym. Stałe wsparcie techniczne, aktualizacje i rozwijanie funkcjonalności to nieodzowne elementy utrzymania efektywnego systemu CRM.

Implementacja otwiera możliwości zbierania i analizy ogromnej ilości danych dotyczących klientów, interakcji z nimi oraz wyników działalności firmy. Istotne jest, aby korzystać z tych informacji w celu podejmowania bardziej przemyślanych decyzji biznesowych. Pomiar wyników po wdrożeniu systemu CRM pozwala ocenić, czy cele zostały osiągnięte i czy istnieje potrzeba dalszych dostosowań.

Podsumowanie

Wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klientami to proces, który wymaga starannego planowania, zaangażowania zespołu oraz ciągłej uwagi. Wymaga dostosowania narzędzia CRM do specyficznych potrzeb firmy, zrozumienia procesów biznesowych oraz budowy kultury organizacyjnej sprzyjającej skutecznemu zarządzaniu relacjami z klientami. Kiedy te elementy są właściwie zaimplementowane, firma może cieszyć się zwiększoną efektywnością, lojalnością klientów oraz wzrostem konkurencyjności na rynku. Wdrożenie CRM to inwestycja w przyszłość, która może przynieść długoterminowe korzyści.